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En matière d’expérience client, au-delà de la simple et basique relation client

 

La mesure de la Qualité Attendue, pour connaître les attentes spécifiques du consommateur à votre égard : 

Cette étude se mène au moyen de méthodologies qualitatives (entretien individuel et/ou focus group consommateurs, tous segments de cible & collaborateurs internes).

 

La mesure de la Qualité Servie Visite client mystère en point de vente, mystery shopping : un outil managérial d’audit de la qualité de service du réseau

Entièrement conçu pour vous sur mesure par OpenedMind (grille-questionnaire, scénarios, livrables), et idéalement à partir des attentes consommateur.

Parce que c’est un métier et qu’on ne s’improvise pas visiteur mystère, le terrain n’est pas sous-traité et nos visites sont réalisées par notre réseau de véritables enquêteurs professionnels experts de la réalisation de visites mystère :

  • En France, un réseau de plus de 1 500 enquêteurs.
  • A l’international, un réseau de partenaires dans plus de 15 pays

Pour une vision à 360° de votre qualité de service en complément des visites mystère, nous réalisons également des :

  • Appels mystère auprès des points de vente, mais aussi auprès du Siège et du service consommateurs ou service clients,
  • E-mails mystère,
  • Internautes mystère,
  • Réclamations mystère.

 

Le diagnostic de parcours client multi-canal :

Pour vérifier que l’expérience client est véritablement créée sur tous les canaux de contact que vous utilisez, et positivement ressentie : depuis l’achat du produit, du service, jusqu’à son utilisation quotidienne, et jusqu’au SAV ou service consommateurs. 

Ce diagnostic se réalise au moyen d'analyses de bout en bout. Il vous permettra de bâtir ou refonder une véritable stratégie multi canal performante :

  • Etat des lieux de la qualité de service via une méthodologie quali-quantitative composite sur mesure basée à la fois sur du vécu client ou utilisateur via interview, et sur des évaluations mystère.
  • Identification, suivi et analyse des parcours client depuis le tout premier contact en point de vente, le site marchand ou le centre de contact client, jusqu’à la consommation effective du produit, du service, voire le recours au SAV ou service consommateurs via une méthodologie qualitative à base d’interventions par des clients « témoins » recrutés et panélisés pour l’exercice, suivis dans le temps, et interviewés après chaque occasion de contact push et pull.

 

Témoignages 

Pascal MERLE, Directeur Général Adjoint Core Business SDA (Groupe Lagardère - joint-venture Lagardère Travel Retail/ Paris Aéroports - )

« OpenedMind organise depuis 8 ans les visites mystères mensuelles dans chaque point de vente de notre réseau, et nous sommes très satisfaits de la qualité du déroulement de ces enquêtes sur le terrain ainsi que des rendus détaillés, qui sont un vrai outil de travail pour les équipes managériales et de vente pour améliorer au quotidien la qualité de service auprès de nos clients » 

Aurélia HIOCO, Responsable enquêtes de satisfaction et logistique PRO BTP (Groupe paritaire gérant la protection sociale de tous les acteurs du BTP en France. 3,5 millions de particuliers bénéficiaires de prestations, 200 000 entreprises cotisantes) 

« Professionnalisme, disponibilité et rigueur caractérisent notre relation avec OpenedMind depuis 14 ans ! Nous avons le loisir, depuis toutes ces années, de bénéficier d'un accompagnement personnalisé qui a su s'adapter aux différentes évolutions de la stratégie de notre Groupe. Leur savoir-faire et les conseils prodigués nous permettent de faire progresser la satisfaction client à l'accueil téléphonique en travaillant constamment sur des critères tels que l'écoute, la reformulation et la qualité de la réponse apportée. Une équipe dynamique et chaleureuse ! »

 

 

Ils nous ont fait confiance